Klarna KI ersetzt Menschen

Klarna gehört zu den Unternehmen, die den Einsatz von KI im Kundenservice besonders offensiv kommuniziert haben. Anfang 2024 meldete das Unternehmen, sein KI-Assistent habe bereits im ersten Monat rund 2,3 Millionen Kundengespräche geführt. Nach eigenen Angaben entsprach das der Arbeit von etwa 700 Vollzeitkräften. In der öffentlichen Debatte wurden diese Zahlen schnell zum Beleg dafür, dass KI menschliche Arbeitsplätze im großen Stil verdrängen kann.

Die weitere Entwicklung verlief anders, als diese erste Lesart nahelegte. 2025 räumte Klarnas Vorstandschef öffentlich ein, die Qualität des Service habe unter der starken Ausrichtung auf Kosten gelitten. Das Unternehmen setzte daraufhin wieder gezielt Menschen im Kundenservice ein. Den KI-gestützten Support führte es dennoch in großem Umfang fort. Die Unterlagen zum Börsengang in den USA beschreiben ein Modell, in dem KI und menschlicher Support nebeneinander bestehen. Klarna hat damit einen erheblichen Teil der Arbeitsschritte im Kundenservice automatisiert und die Funktion als Ganzes behalten.

Viele Debatten über KI und Arbeitsplätze kreisen um die Frage, ob ein Beruf insgesamt ersetzbar ist. Diese Frage führt selten zu belastbaren Ergebnissen, weil die meisten Berufe aus vielen unterschiedlichen Aufgaben bestehen, die sich in ihrer Automatisierbarkeit stark unterscheiden. Ein Kundenserviceteam beantwortet Standardanfragen zu Lieferstatus oder Rückerstattungen ebenso wie komplexe Beschwerden, bei denen Kontext, Verhandlungsgeschick oder eine Ermessensentscheidung gefragt sind. Ein KI-System kann den ersten Aufgabentyp in großem Umfang übernehmen, ohne für den zweiten geeignet zu sein.

Wer den Einsatz von KI plant, sollte deshalb die einzelne Aufgabe innerhalb einer Funktion zur Planungseinheit machen. Wer diese Ebene überspringt und gleich die gesamte Funktion zur Disposition stellt, überschätzt die Leistungsfähigkeit der Technik oder unterschätzt die Restaufgaben, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Klarna hat diese Erfahrung gemacht und nachgesteuert.

Zugleich zeigt der Fall, dass ein gemischtes Modell wirtschaftlich attraktiv sein kann. Ein Unternehmen kann einen großen Teil seines Arbeitsvolumens automatisieren und dennoch an einem menschlich besetzten Eskalationsweg festhalten, weil beide Elemente unterschiedliche Aufgaben lösen. Anspruchsvoll bleibt die Steuerung. Sie verlangt eine laufende Einschätzung, welche Anfragen an die Maschine gehen und welche an den Menschen. Über den Erfolg eines solchen Modells entscheidet diese Steuerungsleistung und damit eine Führungsaufgabe.

KI übernimmt in der Regel einzelne Aufgaben und selten ganze Funktionen. Wer Automatisierung plant, beginnt bei der einzelnen Aufgabe und versteht die Steuerung zwischen Mensch und Maschine als Führungsaufgabe.

Mehr solcher Fälle gibt es hier!